Nhiều công ty lớn đang thay đổi hoạt động tiếp thị hướng đến sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Ford Motor đang kỳ vọng vào Fiesta, mẫu xe hơi nhỏ dự kiến ra mắt rộng rãi ở Mỹ vào năm tới.
Hãng này sẽ giới thiệu xe hơi mới này đến người Mỹ như thế nào? Họ sẽ tổ chức quảng cáo rầm rộ trên truyền hình hay đặt quảng cáo ở tất cả đại lý bán xe hơi trên khắp nước Mỹ?
Không. Trong tháng 4 vừa qua, Ford đã tuyển 100 blogger hàng đầu và cấp cho mỗi người một chiếc Fiesta trong 6 tháng. Mục tiêu là trong mỗi tháng, mỗi blogger này phải có một đoạn video về xe hơi đó trên mạng chia sẻ YouTube và họ được khuyến khích viết về Fiesta trên các blog của họ, trên Facebook và Twitter.
“Đây là thay đổi quan trọng trong lịch sử của công ty này”, Scott Monty, phụ trách truyền thông xã hội ở Ford nói. "Đó là thay đổi văn hóa và là sự thích ứng về cách truyền thông. Các blogger được tự do nói những gì họ muốn”.
Các nhà tiếp thị đã nhận ra điều này. Các dịch vụ mạng xã hội ngày càng trở thành những công cụ kinh doanh không thể thiếu, theo hãng nghiên cứu thị trường Forrester Research. Khảo sát của Forrester Research với 1.217 người ra quyết định kinh doanh trên toàn cầu cuối năm ngoái cho thấy có tới 95% sử dụng mạng xã hội để thu hút khách hàng. Và có tới 53% trong số hơn 300 hãng tiếp thị dự kiến sẽ tăng đầu tư cho tiếp thị trên mạng xã hội năm nay, theo nghiên cứu khác của Forrester công bố tháng 4/2009.
Một số công ty lớn, gồm Ford, Levi Strauss và Chevron, đang thay đổi hoạt động tiếp thị hướng đến sử dụng các công cụ số để thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm và hỗ trợ khách hàng. Công ty thời trang có tuổi đời 150 năm Levi’s tháng vừa rồi đã mở chiến dịch tiếp thị trên Facebook và Twitter cùng với chương trình tiếp thị truyền thống nhằm đánh bóng thương hiệu của họ trong tầng lớp thanh niên trẻ.
Lớn nhanh như thổi
Các mạng xã hội đang trở thành nơi kết nối các cá nhân rất thịnh hành. Số người Mỹ trên 18 tuổi sử dụng dịch vụ mạng xã hội đã tăng hơn 4 lần lên 35% trong năm 2008 so với mức 8% trong năm 2005, theo dự án nghiên cứu tác động của Internet tới người Mỹ của trung tâm Pew (Pew Internet & American Life Project).
“Đó là kiểu giết thời gian thời hiện đại”, Kaitlin Villanova, 26 tuổi, chuyên gia về mạng xã hội ở Brooklyn nói. "Tôi sử dụng mạng xã hội để liên lạc, so sánh đồ mua sắm, giao dịch ngân hàng và mọi thứ".
Facebook hiện đã tăng lên tới 250 triệu người dùng, trong đó có khoảng 50 triệu người mới tham gia trong 3 tháng gần đây. Trong tháng 4, các thành viên đã tiêu 13,9 tỷ phút trên Facebook, tăng 700% so với tháng 4/2008, theo hãng phân tích Nielsen.
Hơn 300.000 doanh nghiệp, 30% trong số đó là doanh nghiệp nhỏ, đã hiện diện trên Facebook. Những thành viên ở độ tuổi 35 trở lên – độ tuổi có sức mua mạnh nhất – cũng đang tăng mạnh trên Facebook. Trước đây, Facebook chủ yếu chỉ dành cho giới học sinh, sinh viên.
Twitter hiện có 40 triệu người dùng mỗi ngày. Mạng xã hội này cung cấp dịch vụ nhắn tin có giới hạn dưới 140 ký tự/tin nhắn. Những người dùng mạng xã hội này đã tiêu gần 300 triệu phút trên trang web Twitter trong tháng 4 vừa qua, tăng 3.712% so với tháng 4/2008, theo Nielsen.
Ngày càng nhiều người có xu hướng không tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ. Thay vào đó, các sản phẩm và dịch vụ chủ động gây sự chú ý của họ thông qua mạng xã hội, Erik Qualman, tác giả cuốn sách mới về mạng xã hội có tên “Socialnomics” lý giải về việc mạng xã hội đã thay đổi cách kinh doanh của các doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp đã bổ nhiệm giám đốc mạng xã hội nhằm tận dụng làn sóng mạng xã hội vào hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp hiện có nhiều cách sử dụng mạng xã hội vào hoạt động kinh doanh của họ. Dưới đây là vài ví dụ:
Tăng thêm khách hàng nhanh chóng. Chuỗi cửa hàng bánh pizza Papa John đã có thêm 148.000 người hâm mộ (fan) thông qua chiến dịch tiếp thị trên Facebook. Trong chiến dịch tiếp thị này, Papa John đã miễn phí một chiếc bánh pizza nhỏ cho những ai đăng ký là fan của họ trên Facebook. Chiến dịch này đã giúp họ có thêm hàng nghìn khách hàng và tăng lưu lượng truy cập tới 253%. Hiện nay, Papa John đã có trên 300.000 fan trên Facebook và hy vọng sẽ đạt mức 1 triệu vào cuối năm nay.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cách đây một năm, Comcast đã đi tiên phong trong việc sử dụng Twitter để nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Trang Twitter của Comcast hiện có 28.000 người theo đuôi (follower). Việc sử dụng Twitter đã cải thiện rất lớn hoạt động chăm sóc khách hàng, không còn cảnh tượng khách hàng của họ phải đợi khi gọi điện đến dịch vụ hỗ trợ.
Hãng máy tính Lenovo cũng đã giảm được 20% hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng ở Mỹ trong vòng 6 tháng qua do có gần 50.000 khách hàng đã lên trang web cộng đồng để tìm hiểu thông tin về laptop.
Nói trực tiếp với khách hàng. Các blog, Twitter hay Facebook có thể là diễn đàn lý tưởng cho các giám đốc (CEO) bày tỏ quan điểm thẳng thắn với khách hàng. Khi vụ tấn công làm sập dịch vụ của Twitter trong nhiều giờ vào đầu tháng 8 vừa qua, đồng sáng lập mạng xã hội này là Biz Stone đã cập nhật hàng phút những thông tin liên quan đến vụ tấn công lên blog của công ty.
“Không còn khoảng cách giữa giám đốc và khách hàng nữa. Hiện nay, họ có thể nói chuyện trực tiếp với nhau”, Promise Phelon, CEO của trang web quản lý việc làm trực tuyến UpMo nói. "Mạng đã kết nối rất tốt, vì vậy không còn cần đến người trung gian nữa".
Tiếp thị miệng. 9 trong số 10 khách hàng nói họ tin đồng nghiệp hay bạn bè hơn lời quảng cáo của các công ty, theo khảo sát gần đây với 25.000 người của Nielsen. Chính vì tâm lý này, nhiều công ty như trường hợp Ford đề cập ở trên đã sử dụng blogger để xây dựng cộng đồng khách hàng và quảng bá sản phẩm. Tuy vậy, x u hướng “tiếp thị miệng” trên các mạng xã hội bắt đầu khiến giới chức Mỹ lo ngại. Ủy ban thương mại liên bang Mỹ (FDA) đang sửa đổi quy định yêu cầu các blogger viết về sản phẩm phải nói rõ quan hệ của họ với các hãng có sản phẩm đó.
Tiềm năng không thể phớt lờ
Hầu hết doanh nghiệp hiện vẫn trung thành với cách tiếp thị truyền thống, dựa trên truyền hình, phát thanh và quảng cáo báo in. Bởi như Michael Brito, nhà chiến lược mạng xã hội của Intel nói “mạng xã hội không phải là vị cứu tinh. Nó chỉ là một trong nhiều công cụ tiếp thị”. Tuy nhiên, nhiều công ty không thể phớt lờ hàng triệu khách hàng tiềm năng đang tiêu nhiều giờ hàng ngày trên các mạng xã hội.
Khoảng 3/4 đàn ông độ tuổi 18 đến 34 nói rằng họ tiêu hầu hết thời gian trước màn hình máy tính, 18% trước màn hình tivi, theo khảo sát với 50.000 của trang web lối sống AskMen.com.
"Các công ty không có sự lựa chọn. Đó là nơi khách hàng của họ đang tới”, Shel Israel, tác giả cuốn sách tái bản lần thứ 4 “Twitterville: Cách doanh nghiệp có thể tồn tại trong liên kết toàn cầu mới” nói vậy.
