Thương mại đã đi rất xa trong thời buổi internet, và đã sinh ra kinh doanh trực tuyến, 1 hình thức thương mại mới mang nhiều đặc tính riêng biệt và độc đáo. Kinh doanh trực tuyến đem lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp cũng như những nhà bán lẻ không chuyên.
Nhiều cơ hội tốt đi kèm nhiều thách thức khôn lường, sẽ luôn là như thế.
Vậy khi muốn tự mình kinh doanh qua mạng thì bạn phải lưu tâm điều gì:
a. Sự nhanh chóng:
Cho dù bạn đang ngập đầu với một đống câu hỏi và thắc mắc của khách hàng và có thể bạn đang cảm thấy gần như là kiệt sức trong việc trả lời; thì bạn hãy chắc chắn rằng bạn sẽ trả lời họ càng nhanh càng tốt. Bởi vì nếu bạn càng chậm trễ trong việc trả lời thì khách hàng càng nhanh chóng chuyển sang tìm hiểu và mua hàng ở một nhà kinh doanh khác trên mạng.
Có một cách rất tốt để giải quyết vấn đề này là bạn hãy cung cấp một trang FAQ (Frequently Asked Questions) giúp cho khách hàng có một sự hiểu biết tổng quát nhất về website và các sản phẩm – dịch vụ của bạn, qua đó giảm thiểu tối đa các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, đôi khi cũng có những khách hàng gửi cho bạn câu hỏi chỉ để chắc chắn rằng học đang giao dịch với "một người thực". Khi đó bạn hãy trả lời họ theo đúng nguyên tắc "càng nhanh càng tốt".
b. Ân cần trong ngôn từ:
Đối với khách hàng trực tuyến. cho dù bạn không "nhìn vào mắt" họ, nhưng cách bạn sử dụng từ ngữ trong những thông điệp hay email của bạn cũng có ảnh hưởng rất mạnh đến thái độ của họ. Nếu một ai đó gửi cho bạn một bức thư bắt đầu với những từ ngữ gay gắt, hoặc họ viết rằng họ "không cảm thấy hạnh phúc khi sử dụng các sản phẩm của bạn" và họ muốn "trả lại" sản phẩm đó.
Thì bạn hãy ngay lập tức và lịch sự thực hiện quá trình "trả lại" đó và đừng quên viết rằng bạn vô cùng lấy làm tiếc vì họ đã không cảm thấy hạnh phúc với sản phẩm của bạn. Sự lịch thiệp của bạn sẽ giúp cho khách hàng không cảm thấy "bức xúc" và có thể sẽ giúp cho bạn bán được nhiều hàng hơn trong tương lai. Bới vì họ càm thấy hài lòng với cách bạn giải quyết các rắc rối của họ.
c. Giúp đỡ nhiệt tình:
Lý do tại sao bạn phải trả lời nhanh chóng và lịch sự các câu hỏi của khách hàng là vì có thể họ đang "khao khát" một điều gì đó. Và bạn cần cung cấp cho họ một cách thức giải quyết thỏa đáng. Sau khi đã trả lời các câu hỏi của khách hàng, không có gì là khó khăn nếu bạn hỏi họ thêm rằng liệu bạn còn có thể làm gì để giúp đỡ họ.
Ví dụ: Bạn có thể đưa ra hình ảnh 1 vài sản phẩm. hoạt động dịch vụ mà bạn có trên trang web, hiểu ngay vấn đề và giải đáp nó cho khách hàng. Làm cho họ thỏa mãn sự thắc mắc.
d. Chân thành:
Khi bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng hay chỉ đơn giản là gửi một bức thư cảm ơn, bạn hãy cố gắng viết chúng với những từ ngữ chân thành nhất. Điều này sẽ tạo ra một tình cảm giữa bạn với khách hàng, khiến họ cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của bạn.
e. Trung thực:
Trung thực về sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp là điều khách hàng nào cũng mong muốn. Tạo dựng niềm tin và tô đậm uy tín của bạn là cách đánh bóng thương hiệu hiệu quả nhất trong thương mại điện tử.
Bạn hãy đăng tải thật trung thực các thông tin liên quan đến sản phẩm – dịch vụ của mình và các điều khoản liên quan khác để khách hàng tham khảo. Điều này sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ của bạn qua đó họ có thể đưa ra các quyết định mua nhanh chóng và chính xác.
Điều cuối cùng chúng tôi muốn bạn nhớ rằng "trong một môi trường đầy cạnh tranh và cơ hội như hiện nay việc bạn đối xử tốt với khách hàng, đem lại sự thỏa mãn cho họ còn hơn cả việc bạn bán được cho họ một sản phẩm".
Bảo mật thông tin và những lỗi thường gặp Thực tế và các nghiên cứu đã chứng minh rằng những thông tin liên quan đến bí quyết, bí mật kinh doanh quyết định sự sống còn của doanh nghiệp thường bị rò rỉ từ trong ra ngoài bởi nhân viên nhiều hơn là qua các hoạt động gián điệp hay tấn công trên mạng của đối thủ.
Chính những sai sót trong quản trị nhân sự doanh nghiệp đã khiến nhiều nhân viên vô tình hay cố ý trở thành những “lỗ thủng trên túi tiền của doanh nghiệp”.
f. Hướng dẫn nhân viên quá sớm và quá ít
Các doanh nghiệp thường rất ý thức trong việc bảo mật thông tin. Vì thế ở các doanh nghiệp, nhân viên mới được tuyển vào làm việc thường phải tham dự các buổi hướng dẫn về những điều nên và không nên làm tại cơ quan và có khi phải ký tên vào nhiều loại giấy cam kết như: không tiết lộ bí mật kinh doanh, không chiếm đoạt khách hàng hay kinh doanh cùng ngành nghề trong một thời gian nào đó sau khi thôi việc… Các thủ tục này là rất cần thiết.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường thực hiện các thủ tục vừa kể cùng lúc với các thủ tục hành chính khác ngay trong một hay hai buổi làm việc đầu tiên của nhân viên mới. Kết quả là nhân viên mới bị quá tải thông tin. Do phải ký quá nhiều giấy tờ nên họ chỉ đọc qua loa rồi ký để hoàn tất thủ tục nhập việc. Trong trường hợp đó làm sao họ có thể nhớ hết chi tiết những điều nên và không nên làm để giữ bí mật thông tin cho công ty.
Một sai sót phổ biến khác là những quy định về bảo vệ bí mật kinh doanh của doanh nghiệp thường chỉ được nêu đúng một lần vào ngày đầu làm việc. Nếu cứ ra rả tuyên truyền về các vấn đề bảo mật đôi khi cũng gây phản tác dụng. Dù vậy doanh nghiệp nên định kỳ một năm hai ba lần giúp các nhân viên mới cũng như cũ nâng cao ý thức và cập nhật kiến thức về các vấn đề này.
Nhiều trường hợp nhân viên không cố ý nhưng do thiếu hiểu biết vì không được cập nhật những kiến thức cần thiết nên đã vô tình tiết lộ bí mật kinh doanh của công ty. Ví dụ với các sản phẩm kỹ thuật cao thì nhân viên tiếp thị cần biết đâu là giới hạn khi mô tả sản phẩm cho khách để không vô tình tiết lộ những bí mật trong thiết kế.
j. Không tin tưởng nhân viên
Các doanh nghiệp thường nghĩ rằng hạn chế thông tin càng nhiều thì mất càng ít và đưa ra những quy định bảo mật kèm theo các khung hình phạt nếu thông tin bị tiết lộ. Răn đe nhân viên kiểu này thường phản tác dụng vì họ sẽ cảm thấy không được tin tưởng, không có chung một vị trí và quyền lợi như người chủ nên cũng sẽ không tự cảm thấy có trách nhiệm bảo vệ thông tin cho doanh nghiệp.
Thực tế cũng cho thấy việc tỏ ra giấu diếm, không cho nhân viên biết đầy đủ những thông tin cần thiết liên quan đến việc họ đang làm sẽ càng tạo ra tâm lý tò mò, những lời rỉ tai đồn đoán gây nhiễu và thất thoát thông tin. Ngược lại, nếu chủ doanh nghiệp tạo ra được bầu không khí tôn trọng, tin tưởng lẫn nhau và minh bạch trong công ty sẽ giúp nhân viên cảm thấy mình là một phần của tập thể và tự cảm thấy trách nhiệm bảo mật cho công ty như là bảo vệ quyền lợi của chính mình.
