Các tập đoàn kinh doanh khổng lồ tại Mỹ đang theo dõi chặt chẽ các mạng xã hội phổ biến để tìm hiểu thái độ của khách hàng và ngăn chặn những nguy cơ PR (quan hệ công chúng) tồi tệ.
Kiểm soát hình ảnh của công ty trên mạng là một nhiệm vụ khó khăn, kể cả với những hỗ trợ công nghệ hiện đại. Các phần mềm theo dõi có thể phát hiện hàng trăm tin nhắn mỗi ngày và người quản lý phải xác định lập tức những thông tin nào có thể trở thành vấn đề ảnh hưởng đến bộ mặt công ty.
“Nếu bạn thấy rất nhiều người gửi tin nhắn phản hồi về một vấn đề, thì bạn biết rằng cần phải xử lý nó”, ông Marcus Schmidt, giám đốc marketing Hãng Microsoft, chia sẻ kinh nghiệm.
Phản ứng nhanh, xử lý gọn
Hãng PepsiCo đặc biệt chú ý vào mảng truyền thông xã hội từ tháng 11 năm ngoái, sau khi nhân viên của hãng phát hiện các tin nhắn trên Twitter chỉ trích một quảng cáo đồ uống coca cho người ăn kiêng trên một tờ tạp chí ở Đức. Quảng cáo đó in hình một calorie tự sát.
Một nhà bình luận có tiếng tăm – người có một người chị tự sát – đã bức xúc viết: “Tại sao Pepsi lại có thể hành động như vậy?”. Lập tức một người phát ngôn của PepsiCo đã gửi tin nhắn xin lỗi lên trang Twitter cá nhân, sau đó ông Bonin Bough, giám đốc truyền thông xã hội của PepsiCo, cũng có hành động tương tự.
Ông Bough cho biết sau vụ việc, PepsiCo đã tạo ra một tài khoản của hãng trên trang Twitter và một tài khoản khác có tên The Juice trên trang BlogHer.com.
Coca-Cola cũng từng đối mặt với một vụ lùm xùm trên mạng xã hội. Cuối năm ngoái, phần mềm của Coca-Cola phát hiện tin nhắn Twitter từ một khách hàng bực tức vì không được nhận giải thưởng trong chương trình giải thưởng MyCoke của hãng. Trang Twitter của khách hàng này có tới hơn 10.000 người theo dõi. Khi đó đại diện công ty đã gửi tin nhắn xin lỗi lên trang Twitter của khách hàng này và đề nghị giải quyết vấn đề. Khách hàng này sau đó đã nhận được giải thưởng và thay hình ảnh của mình trên trang Twitter bằng hình ông ta cầm một chai Coca.
Tương tự, nhờ kịp thời nhắn tin trấn an khách hàng trên Twitter mà Hãng xe Ford ở Mỹ đã giải quyết ổn thỏa một vụ lộn xộn liên quan đến một trang web bán hàng giả có logo của Ford. Giới chuyên gia truyền thông xã hội đã đánh giá rất cao phản ứng nhanh nhạy của ông Scott Monty – người đứng đầu bộ phận truyền thông xã hội của Tập đoàn Ford.
Chuyên gia Ron Ploof, người sáng lập hãng tư vấn OC New Media LLC, đã viết một bài phân tích vụ việc lên trên mạng để chứng minh các công ty có thể sử dụng các mạng xã hội để làm lợi cho hình ảnh của mình. “Truyền thông xã hội đã khuếch đại tính khẩn cấp của việc tương tác truyền thông trong thời điểm khủng hoảng”, nhà tư vấn truyền thông Shel Holtz, tác giả cuốn sách Blogging for business (Viết blog vì mục đích kinh doanh), nói.
Chuyên gia Holtz nhận định những vụ việc tưởng như nhỏ nhặt có thể nhanh chóng lan rộng trên mạng trở thành những vấn đề PR nghiêm trọng đối với các công ty.
Đào tạo nhân viên dùng mạng xã hội
Các công ty đang đào tạo nhân viên để tăng cường nỗ lực tương tác truyền thông xã hội.
Tại Ford, ông Monty đã lên kế hoạch đào tạo nhân viên sử dụng các trang như Twitter để thay mặt công ty tương tác với khách hàng. Hãng Coca-Cola cũng có bước đi tương tự, nhưng hạn chế người sử dụng các trang này ở bộ phận tiếp thị, quan hệ công chúng và luật pháp.
Hồi tháng 3 vừa qua, Coca-Cola đã chỉ định ông Adam Brown làm giám đốc truyền thông xã hội đầu tiên của tập đoàn. “Chúng ta đang tiến tới thời điểm mà nếu một công ty không phản ứng kịp thời (với thông tin trên các mạng xã hội), công ty đó sẽ bị xem là một nhãn hiệu không đáng tin cậy”.
