Khi một ai đó đăng ký vào danh sách email khách hàng theo bất kỳ phương thức nào (nhận được tin nhắn forward hoặc tin truyền tham khảo của bạn bè) hoặc họ tự ý đăng nhập vào website chính thức thì đó là lúc để bạn tạo nên một ấn tượng tốt đẹp đầu tiên.
Hãy đảm bảo những gì bạn mang đến sẽ làm vững chắc hơn sự kết nối với khách hàng cũng như chăm sóc tốt kể cả những ai không muốn trở thành thành viên bằng những bước đi sau đây:
Với những khách hàng mới đăng nhập: Vượt xa hơn một lời chào đơn giản
Dòng email đón chào khách hàng đến với doanh nghiệp sẽ tự động được gửi đến những đối tượng thành viên mới. Nó đáng được xem như một câu cảm ơn và cái bắt tay thân thiện.
Song một khi ấn tượng đầu tiên đã phai đi thì lời chào ấy chẳng đảm bảo rằng bạn sẽ có được một cuộc tiếp xúc lần thứ hai với khách hàng. Do đó hãy sử dụng thông điệp đầu tiên gửi đến khách hàng này để hướng bước làm quen giữa khách hàng và doanh nghiệp tiến xa hơn và xác định rõ những chuẩn mực như:
– Mẫu và chất lượng nội dung bạn sẽ gửi đi (thư thông tin điện tử, thư khuyến mãi, coupon, thông cáo sự kiện…).
– Tần số của những đợt liên lạc bằng email (hàng tuần, tháng hoặc quý…)
– Danh tính người gửi sẽ xuất hiện ra sao khi email được gửi đến hộp thư thành viên đăng ký.
Phần mềm tự động hồi âm: Khi lời chào chưa đủ
Một số khách hàng tương lai vẫn luôn đòi hỏi thêm những thông tin và chỉ dẫn về sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi chi tiền mua nên bạn cần nhìn nhận và tận dụng đó như một quãng "thời gian tìm hiểu".
Hệ thống hồi âm tự động sẽ gửi phát đi một loạt email nối tiếp, mang đến cho những thành viên mới đăng nhập các thông tin bổ ích và cần thiết để họ dễ dàng đạt đến trình độ kiến thức ngang tầm với những thành viên hiện tại. Các email tự động được gửi với một tần suất nhất định có thể khái quát những điều căn bản mà các thành viên nên biết đến, đồng thời đi cùng lời kêu gọi hành động giúp mối quan hệ giữa họ và bạn tiến xa hơn.
Chẳng hạn, thưởng cho đối tượng thành viên mới đăng nhập bằng loạt các email đi cùng lời khuyên tư vấn, các mẹo vặt chi tiết và hữu ích đối với nhóm thị trường mục tiêu, có cùng một dòng link như "Click vào đây để được tư vấn miễn phí".
Ngoài ra, cần nắm bắt một điều rằng email không hồi âm tự động nên đi cùng một dòng thông tin ngắn gọn, hấp dẫn, dễ nắm bắt và dễ hướng đến một hành động cụ thể. Nhưng đừng bao giờ xem đây là một cơ hội để đưa ra lời chào hàng, yêu cầu khách hàng chấp thuận tức khắc trong lúc mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp chưa thật sự sâu sắc.
Ngừng tham gia: Chúng ta vẫn là bạn
Trong kinh doanh, có không ít các mối quan hệ dang dở và đi vào ngõ cụt. Những thông tin bạn cung cấp cho khách hàng qua email đâu phải lúc nào cũng đúng với mọi đối tượng người nghe và đúng mãi.
Do đó, thay vì xem việc khách hàng thôi trở thành thành viên của bạn là điều không may, hãy xem đó là một cơ hội học hỏi thêm nhằm nắm bắt tốt hơn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Việc khách hàng thôi nhận thông tin mà bạn cung cấp hoàn toàn không có nghĩa rằng họ nói lời tạm biệt với doanh nghiệp của bạn.
Nên xem xét lời yêu cầu ngừng nhận thư từ khách hàng với một thái độ quan tâm và tôn trọng như lúc bạn đưa ra lời chào đầu tiên với họ. Hãy để "vừa lòng khách đi" theo ba bước sau đây:
– Giúp việc ngừng tham gia danh sách nhận email trở nên thật dễ dàng. Đặt hẳn một đường link hoặc nút bấm thôi nhận email trên bất kỳ một email nào gửi đến khách hàng. Tiến hành quá trình ngừng nhận thư thật nhanh chóng và xoá bỏ mọi thông tin địa chỉ khỏi danh sách của bạn.
– Viết một ghi chú việc ngừng tham gia với nội dung thật thân thiện. Gửi đến những cựu khách hàng trực tuyến của bạn một tin nhắn xác nhận mọi việc đã được tiến hành và vẫn duy trì một thái độ hoà nhã như trong những email đã gửi trước đây: "Chúng tôi rất tiếc khi buộc phải nói lời tạm biệt cùng quý khách, nhưng chúng tôi hy vọng rằng quý khách sẽ sớm gặp lại chúng tôi" nghe vẫn thân thiện hơn câu nói: "Quý khách đã đăng xuất khỏi danh sách thành viên thành công". Cần nhớ rằng mỗi một điểm nhỏ trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đó rất quan trọng, kể cả đấy là lời chào từ biệt.
– Học hỏi từ lời nhận xét và phê bình của người ra đi. Ghi chú xác nhận việc thôi tham gia nên được xem như một cơ hội yêu cầu khách hàng cung cấp những ý kiến phản hồi về lý do vì sao người ấy quyết định ngừng nhận thư.
Nguồn thông tin giá trị này sẽ giúp bạn cải tiến quá trình trao đổi thông tin qua email (chẳng hạn khách hàng muốn nhận được ít hơn hay nhiều hơn email hoặc họ đang tìm kiếm một mẫu nội dung mới hoàn toàn khác). Kiểm soát và cải thiện tốt những điểm yếu này sẽ càng khẳng định rằng câu chào tạm biệt không phải là lời nói sau cùng trong mối quan hệ giữa họ và bạn.
